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2020.2.6

【米国株動向】スターバックス、AIを活用し、顧客と従業員の満足度向上目指す

(画像=Getty Images)
(画像=Getty Images)
モトリーフール米国本社、2019年11月8日投稿記事より

スターバックス(NASDAQ:SBUX)CEOのケビン・ジョンソンは、人間同士の温かい交流を中心にすえた企業文化の構築を意識しています。

11月、彼はこの文化を大きく発展させるため、新しい人工知能(AI)プログラムを発表しました。

このプログラムは「ディープ・ブリュー(Deep Brew)」と呼ばれています。

決して、コーヒーやお茶の味についてではありません。ディープ・ブリューは、「人材を育てる」ことを目的にしています。

AIコーヒーショップ

「人材を育てる」ためにAIを導入するというのは奇妙に思えるかもしれません。

これが目的としているのは、人間が分析するには大きすぎるデータセットのパターンを見つけることです。別に例を挙げれば、AI企業のアトムワイズは、病気のよりよい治療法を探すため、薬に使用すべき新しい化合物を探しています。

そのAIシステムは、人間の能力をはるかに超えており、毎日1億もの化合物をチェックしています。

スターバックスの場合、AIは、スケジューリング、在庫、レストランの来客数などの分野で既に持っている大量のデータを調べます。

スケジューリングと在庫を自動化し、各店舗に合わせて調整します。

スケジューリングと在庫管理は必要な業務ですが、単調で創造的ではないため、スターバックスは従業員がそれに集中しなくて済むようにしたいと考えています。

つまり、ディープ・ブリューは技術の向上についてではなく、スターバックスが顧客により良い経験を提供すること、そして「人材を育てる」ために導入するのです。

ディープ・ブリューの導入は、テクノロジーとのやり取りばかりに時間を費やすのではなく、機械とのやり取りを自動化し、従業員が顧客と対応する時間を増やそうとしています。

ディープ・ブリューは機能するか

ジョンソンCEOは、ディープ・ブリューの目標の1つは、従業員を解放して顧客とより多く対話することであると述べました。

しかし、一見すると顧客がこれを望んでいるようには見えません。

電話の代わりにメールを送信し、有人レジの代わりにセルフレジを使用する世界が拡大している中、ジョンソンが指摘している人間同士のつながりの希薄さは、ユーザーがそれを望んでいるからとも言えます。

個人がスターバックスのバリスタとより有意義な会話をしたいと示唆する経験的データはありません。

しかし、顧客の観点からいえば、ディープ・ブリューAIが店員よりもスケジューリングと在庫管理を正確に処理しているのであれば、ポジティブでしょう。

適切な人員配置は、ピーク時により速いサービスを意味し、品揃えの豊富な店舗は、顧客が望むものを手に入れることができることを意味します。

文・The Motley Fool Japan編集部/The Motley Fool Japan

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